Como Dueño de Negocio te has preguntado ¿Cómo le hago para que las cosas en mi empresa funcionen sin mí? ¿Cómo asegurar que la calidad de mi producto o servicio se mantenga? Te doy una buena noticia: sí se puede.
Después de coachear a casi 400 Dueños de Negocio, te puedo compartir que la mayoría enfrentan esta situación y después de trabajar con ellos el tema del Apalancamiento, se dan cuenta que pueden salir de la operación, asegurando al mismo tiempo un estándar en la calidad de su producto o servicio.
Establece Metas y Recompensas
La conexión entre el trabajo y las recompensas, son las metas. Para considerar promociones y aumentos de sueldos y salarios, debe de haber un SISTEMA justo y consistente. En ausencia de los Indicadores Claves de Desempeño (I.C.D.), las recompensas mal manejadas, será un excelente desmotivador. Los I.C.D. son mediciones que normalmente usarías para juzgar si un trabajo está bien realizado, están enfocados en la tarea: puedes medir al vendedor por medio del número de personas a las que vendes diariamente, tomando en cuenta la cuota que se le ha establecido.
De la misma manera, se puede medir la retroalimentación de los clientes, las devoluciones, las mermas de producción, etc. Para cada posición debe de haber un I.C.D., de lo contrario no podrás administrar lo que no mides, por lo que tienes que establecer un Indicador Clave de Desempeño para cada persona en la organización. Para la compañía en general tienes indicadores como los Estados Financieros (Balance, Estado de Resultados y Estado de Origen y Aplicación de Recursos) y los 5 caminos de ActionCOACH (generación de prospectos, tasa de conversión, número de transacciones, monto promedio de venta y margen de utilidades) que te ayudan a medir la respuesta a la mercadotecnia.
Así también, con cada persona del equipo se debe establecer una meta o cuota y encadenarla a su recompensa y bono periódico. Los miembros del equipo tendrán, como en un juego, un marcador positivo que les permitirá esforzarse. Agrega también un elemento de competencia en sus rutinas diarias y asegura de que cada individuo aspire a alcanzar sus metas. Esto tendrá efectos motivadores en la operación y también en los miembros del equipo.
Elabora Manuales donde establezcas los CÓMO
Seleccionar la gente adecuada en las posiciones que mejor se pueden desempeñar, con los planes adecuados al puesto, ofrece la enorme ventaja que le permite al Dueño de Negocio salir de la operación. Los dueños de negocio rara vez explican exactamente a sus colaboradores cómo hacer el trabajo, lo que los coloca en una desventaja de desempeño desde el principio.
Esto se evita escribiendo manuales o con videos o fotografías para explicar con detalle el paso a paso cómo hacer las actividades. La razón para tener un MANUAL que puede ser perfeccionado periódicamente es porque eventualmente la gente se cambia de posición o de trabajo. Especialmente si un individuo lleva muchos años en el puesto y se hace casi “indispensable”, te dejaría en un predicamento al abandonar el puesto sin dejar ningún registro.
Escribir cada manual es como una auditoría operacional en cada posición. Simplemente escribe lo que el empleado debe de hacer desde la mañana hasta la tarde, desde que entran a trabajar hasta que se retiran. Considera cada día y también el mes completo porque puede haber tareas que se efectúan con poca frecuencia Al agrupar todos los CÓMO en un MANUAL de POLÍTICAS y PROCEDIMIENTOS para el negocio, asegurarás que todo funcione eficientemente cada vez, todas las veces y será el SISTEMA el que sea la llave del desarrollo y éxito de tu negocio.
Realiza un Flujo de Información
Una vez que cuentes con el organigrama, las descripciones de puestos deben incluir sus respectivos Indicadores Claves de Desempeño, clarificando el QUÉ debe hacerse en cada trabajo y lo que se puede medir de sus resultados, es vital de que todos entiendan el CÓMO debe hacerse cada asignación, esto se efectúa utilizando el apalancamiento del FLUJO de la INFORMACIÓN. Escribe una lista de todas las actividades rutinarias y clasifícalas en periodos de tiempo sucesivos.
Siempre deja alguna manera para que alguien maneje las excepciones. Esto son las tareas repetitivas que se efectuaran en el negocio cada mes, trimestre y durante todo el año. El siguiente paso es unir mediante una línea recta con una flecha en la dirección en que viajan los documentos o la información, cada actividad dentro de un departamento, describiendo la ruta que sigue la tarea, desarrollando mediante este esquema, un diagrama de flujo de proceso de todas las funciones y tareas.
Empieza con el primer punto de contacto que es el cliente y sigue la ruta para llenar sus necesidades. Los pedidos pueden ser telefónicos o de mostrador así que son 2 funciones separadas. Una vez que este completa la lista de tareas rutinarias que cada miembro del equipo desempeña, la siguiente tarea es documentar CÓMO deben hacerlo.
Recuerda que no importa si eres una papelería pequeña o una compañía real estate Puerto Vallarta esto se debe de adaptar a los procesos de cada negocio.
Define un Proceso de Mejora Continua
Debemos asegurarnos ahora que sea la mejor manera de hacerlo. Piensa en tu búsqueda de mejorar, como un círculo que no tiene principio ni fin. Simplemente te mantiene cada vez mejor. Los japoneses lo denominan KAISEN que básicamente es una mejora continua sin fin. Aquí es donde los I.C.D destacan por su importancia relativa. Prueba una sola tarea al mismo tiempo y mídela. Compara lo que se está haciendo con lo que se pretendía. ¿Son los Indicadores obtenidos los que se esperaban lograr? ¿se alcanzan todos oportunamente? o ¿solo algunos? ¿cuáles son las razones de las desviaciones? ¿se pueden introducir algunos pasos intermedios para corregirlas? siempre con el fin de lograr que el sistema sea mejor y más fácil. Durante el proceso de mejora, es importante involucrar a todo el equipo solicitándoles retroalimentación mediante las siguientes herramientas:
- Lista de las 10 actividades en el trabajo que más tiempo le consumen.
- Lista de las 10 actividades laborales que más estrés o disgusto le causan.
- Lista de las 10 tareas que estén más relacionadas con la productividad de su puesto.
- Lista de las 10 tareas del sistema que le causan la mayor sensación de deleite, satisfacción o felicidad.
¿Puedes adaptar, modificar, corregir o incluir algo nuevo usando las listas anteriores? Posteriormente, les pides a los miembros del equipo que piensen en los cuellos de botella que ellos han identificado en el proceso. Que escriban los 3 que ellos creen que más afectan los resultados de la empresa o que causen los más importantes problemas a los clientes. Trabaja con ellos en eliminarlos uno por uno y notarás el orgullo y sentido de propósito que esto genera. Los clientes, pronto lo van a detectar.
Algunos puntos que ahora debes considerar en tu manual:
- Empieza con una descripción de todas las tareas relacionada al Diagrama de Flujo de Proceso.
- Usa encabezados concisos y puntos cortos.
- Empieza con una tarea regular que sea la primera o la más importante.
- Describe cada acción que se requiere manejar o completa cada función y escribe brevemente lo que se necesita hacer.
- Menciona lo que se desea obtener y lo que sucede a continuación.
- No olvides poner la contingencia de que pasa si algo sale mal o surge otra acción alternativa.
- Si es posible, usa videos, audio o fotos. Recuerda, en la escalera del empresario, el crecimiento de tu negocio dependerá del apalancamiento.
Si quieres lograrlo y cumplir realmente tu Rol de Dueño, búscame, yo te ayudo.